Отказали в гарантийном ремонте - как доказать свою правоту? Опыт читателя ABW.BY

Преимущество гарантийного автомобиля в том, что ты спишь спокойно: если что-то сломается не по твоей вине, устранить проблему должны бесплатно. Но это в теории. А на практике случается, что между клиентом и дилером разворачивается настоящая война. О том, как увеличить свои шансы на победу в этом противостоянии, расскажет наш постоянный читатель Сергей. Он считает, что ему несправедливо отказали в гарантийном обcлуживании.

- Свой Toyota Highlander я купил в декабре прошлого года в России, - начал рассказ Сергей. - К тому моменту он уже был годовалым, хотя в 2013-м приобретался новым у официального дилера. Автомобиль был гарантийным, поэтому по прибытии в Беларусь продолжил обслуживаться в минском "Тойота Центре". 30 мая я приехал на СТО, принадлежащую дилерскому центру, для проверки и дозаправки системы кондиционирования. Факт выполнения и оплаты работы подтверждается заказ-нарядом и чеком. 

Спустя два часа после того как я выехал из сервисного центра, возникла проблема - перестал холодить кондиционер. В "Тойота Центре" мне сказали, чтобы я пригнал к ним автомобиль на следующий день для повторной диагностики. Через некоторое время раздался звонок от дилера, мне сообщили, что возникшую проблему можно исправить по гарантии. Однако через 30 минут менеджер по работе с клиентами перезвонил и сказал, что "гарантийщик" отыскал течь в одной из трубок системы кондиционирования и отказался признавать этот случай гарантийным. Он пояснил, что повреждение на трубке образовалось в результате механического воздействия, вызванного неверной эксплуатацией, моими действиями или действиями третьих лиц. 

Когда я приехал в дилерский цент, мне показали повреждение. Скажу честно, невооруженным глазом его практически невозможно было заметить. Поэтому мне продемонстрировали видеозапись, на которой наглядно изображено, как повреждение в трубке пропускает находящийся внутри фреон. Позже я запрашивал эту видеозапись для суда, но мне сообщили, что не могут ее предоставить в связи с тем, что она не сохранилась.

При осмотре повреждения странным казалось вот что: если удар был нанесен чем-то извне, почему на трубке не осталось вмятины? Больше было похоже на то, что отверстие образовалось изнутри. В общем, с выдвинутым предположением "гарантийщика" я не согласился и начал собирать документы для защиты своей позиции.

К слову, с документами связана отдельная история. Первое, с чем я столкнулся, был заказ-наряд. Когда мне его давали на подпись, а это было 31 мая, документ был "открыт" и "закрыт" 30 мая, но с обратной стороны листа, на котором был распечатан заказ-наряд, почему-то содержалось примечание мастера по гарантии от 31 мая, в котором он рекомендует заменить трубку. По той причине, что примечание было добавлено уже после даты "закрытия" документа, я отказался его подписывать. Так, знаете ли, еще что угодно можно в документ дописать. 

Также я потребовал выдать все причитающиеся документы: акт приема-передачи, акт осмотра автомобиля и т.д. В ответ мне устно пообещали за свой счет произвести ремонт автомобиля. Прошло время, но замену трубки никто так и не произвел. 

Я написал претензию в дилерский центр с просьбой провести независимую экспертизу и безвозмездно устранить повреждение трубки, но получил отказ.

Затем я написал клиентское обращение. Ответ оказался обескураживающим: поскольку первоначальным продавцом автомобиля является дилерский центр в Российской Федерации, то и все вопросы я должен решать с ними. 

К слову, обращение к российскому дилеру привело, как мне кажется, ко вполне ожидаемому ответу.

После этого я понял, что навстречу мне идти не собираются, и решил действовать через суд. Для начала я согласился на замену трубки. Стоимость ремонта составила около 8 миллионов белорусских рублей. Это с учетом цены самой трубки, ее замены и заправки кондиционера. 

Через общество по защите прав потребителей я нашел специалиста, который согласился провести экспертизу замененной части. 30 июля мне поменяли трубку. 

Эксперт при первичном осмотре сделал предположение, что повреждение возникло в результате производственного брака. В месте "прокола", возможно, был достаточно тонкий металл. В ходе эксплуатации он износился, в результате чего образовалась "пробоина". Это еще было не официальное заключение, но оно давало определенную надежду. 

Более того, я проверил информацию на российских форумах - действительно, именно на Toyota Highlander такие случаи уже фиксировались, российские дилеры "диагностировали" производственный брак. 

К счастью, мои предположения оказались вовсе не беспочвенными - 31 августа 2015 года стали известны результаты экспертизы.

После обследования трубки под микроскопом эксперт пришел к выводу, что повреждение носит производственный характер. С этим результатом я намереваюсь идти в суд и требовать от дилерского центра возмещения ущерба и понесенных расходов. И я почти на 100 процентов уверен в том, что суд встанет на мою сторону, ведь здесь все очевидно. Ну а позиция дилера мне до сих пор непонятна: вместо того чтобы получить лояльного клиента, который и дальше будет им платить за обслуживание, они пошли на конфликт из-за какой-то трубки. 

Роман САВИНИЧ
Фото героя статьи и автора 
ABW.BY

У вас есть вопросы? У нас еcть ответы. Интересующие вас темы квалифицированно прокомментируют либо специалисты, либо наши авторы - результат вы увидите на сайте abw.by. Присылайте вопросы на адрес vopros@abw.by и следите за сайтом

Подписывайтесь на наш канал в Telegram и читайте новости раньше всех!