Автомобильные шины на гарантии, но ездить на них невозможно. Как быть, если продавец отказывается их принимать

"На шиномонтаже сказали, что колеса кривые"

"В ноябре 2019 года приобрел новые зимние шины КАМА 505 195/65 R16 для своей Skoda Octavia в СООО "Автосеть", – начинает рассказ Александр. – Проехал на них около тысячи километров, после чего машину поставил в гараж, а сам уехал в длительную командировку. 

Приехал уже весной и "переобул" шины на летние. Затем уже в ноябре 2020 года обратился на шиномонтаж для установки зимних шин, которые "проходили" за прошлый сезон совсем немного. При установке сотрудник шиномонтажа сказал, что колеса кривые. Это показалось мне странным, ведь шины еще на гарантии, такого быть не должно. 

8 ноября 2020 года обратился к продавцу с претензией, на что мне сказали, что, возможно, кривой диск, а не шина, но диски я до этого проверял, с ними все хорошо. В итоге с "боем" продавец решил 27 ноября 2020 года принять шину на рекламацию, причем только одну.

Результат этой самой "рекламации" меня удивил: "Информируем Вас, что обращение по качеству предъявленной на рекламацию шины рассмотрено рекламационной комиссией, рекламация отклонена, так как данная шина не имеет дефектов производственного характера".

При этом мне выдали заключение рекламационной комиссии, в котором указано дословно, что в Республике Беларусь нет ни одного нормативно-правового акта, регламентирующего допустимые значения величин радиального и бокового биения для шин, бывших в эксплуатации. 

А как вам такое? "Шины после производства не могут изменить свою геометрию и однородность без внешнего воздействия на нее". Это, я считаю, полный бред. Если шины ненадлежащего качества, то их геометрия в процессе эксплуатации меняться может, о чем мне сообщили на стороннем шиномонтаже. 

В общем, мне в итоге сказали забирать шину, о чем прислали официальное письмо. Получается, с моей претензией продавец не согласен. Что мне делать, если продавец отказался заменить некачественные, на мой взгляд, шины или вернуть уплаченные за них деньги, о чем я просил в претензии?”

Где правда?

Организация-продавец провела проверку качества проданных ею шин, назвав процесс рекламацией. Не путаем этот термин с экспертизой, поскольку рекламация – это всего лишь письменная претензия покупателя продавцу по поводу ненадлежащего качества или количества товара.

Как следует из представленных редакции Автобизнеса документов, "исследование шины на значение величин радиального и бокового биений как возможной причины претензии было произведено в условиях ТСЦ "Автосеть". Биение шины проверялось на балансировочном станке в соответствии с требованиями ГОСТ 4754-97".

Согласно этому стандарту, который распространяется только на шины, произведенные в СНГ, биение шин допускается в определенных значениях.

Продавцом "гарантируется сохранение работоспособности проданных шин и их потребительских свойств в течение гарантийного срока. Гарантия распространяется на все производственные дефекты". Сохранение работоспособности – это возможность эксплуатировать шину по ее прямому назначению в период срока гарантии. Увы, читатель считает езду на этой резине невозможной.

Таким образом, при наличии гарантийных обязательств именно продавец обязан доказывать тот факт, что недостатки товара возникли "после", а не "до". Но в нашей ситуации продавец никаких недостатков не нашел, а покупатель утверждает обратное. Налицо типичный спор между продавцом и покупателем, касающийся качества проданного товара (шин), который разрешается в порядке, установленном законом о защите прав потребителей (далее – Закон).

Что говорит продавец?

Мы спросили точку зрения на этот конфликт у продавца шин. Вот что Автобизнесу рассказал руководитель отдела управления розничной сети СООО "Автосеть" Сергей Кононович:

“В своей деятельности СООО "Автосеть" руководствуется законодательством и стремлением поддержания и повышения лояльности клиентов. Все обращения по рекламации компания принимает, по всем обращениям проводится проверка качества, по результатам проведения проверки компания в письменном виде составляет и оправляет клиенту заключение по рекламации.

В компании рассмотрением рекламации занимается профильный квалифицированный специалист с опытом работы в данном направлении более 10 лет. В сложных и спорных ситуациях СООО "Автосеть" обращается к производителям товаров за заключением по рекламации. В случае несогласия с заключением по рекламации по желанию клиента компания за свой счет проводит независимую экспертизу.

В сложных и спорных случаях для сохранения лояльности постоянных клиентов компания идет навстречу клиентам индивидуально в каждом случае, как в случае с клиентом Александром: не дожидаясь длительного процесса проведения независимой экспертизы и по просьбе клиента, СООО "Автосеть" приняло решение вернуть денежные средства клиенту в размере стоимости всего комплект шин.

Александр до момента обращения в редакцию Автобизнеса в адрес компании не высказывал несогласия с заключением по рекламации и с желанием провести независимую экспертизу (были обращения клиента до момента получения заключения по рекламации).

СООО "Автосеть" продает только сертифицированные товары, соответствующие всем необходимым стандартам качества. В случае выявления клиентом подтвержденных заводских дефектов компания гарантирует устранение всех недостатков товара, в случае необходимости – замену товара на новый или возврат денежных средств. Все процедуры рассмотрения рекламации проходят в максимально сжатые сроки и за счет СООО "Автосеть".

От редакции. Отметим, что решение о возврате денег принято в день получения официального комментария.

Экспертиза против рекламации

Проверка качества шины в нашем случае проводилась самим продавцом на балансировочном станке, который есть на любом шиномонтаже, и не включала изучения структуры и состава шины, как это происходит при экспертизе. И главное – экспертиза по правилам проводится независимым учреждением, у которого есть на это лицензия от Министерства юстиции.

На сайте ООО "Судебно-экспертная коллегия", которое имеет право на проведение экспертиз шин, содержится такая информация:

"Довольно часто при возникновении претензий пользователи обращаются непосредственно к продавцу шин, который в свою очередь предоставляет для проведения экспертизы своего специалиста. Как правило, крупные компании-продавцы имеют собственных специалистов, которые имеют свидетельства шинных экспертов, выданные НИЦ шинной промышленности РФ или изготовителями шин. 

Такие эксперты могут давать заключения о причинах выхода шин из строя, и пользователи довольно часто соглашаются с данными заключениями. Если же компания-продавец не располагает такими специалистами, она обращается непосредственно к компании-производителю шин, которая также проводит экспертизу собственными силами. Однако в таких случаях экспертиза не является независимой, более того, производитель или продавец шин вообще не в праве ее проводить. Если пользователь не согласен с заключением, выданным ему компанией-продавцом или компанией-производителем, он дополнительно обращается в суд.

В ходе проведения повторной экспертизы выявляется, что заключения, сделанные экспертами предприятия-изготовителя или иными экспертами, не соответствуют Положению  о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденному постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.01.2009 №26, посредством которого регулируется порядок проведения экспертизы".

Поэтому, если вам после претензии к качеству шин выдали акт рекламации, это документ, скажем так, для внутреннего использования. Это мнение продавца/поставщика, которое трудно назвать объективным. При наличии спора требуется именно независимая экспертиза.

Претензия о расторжении договора купли-продажи или замене товара ненадлежащего качества, которую Александр 8 ноября 2020 года направил продавцу, – это уже спор, тем более что с требованиями покупателя продавец не согласился, о чем прислал официальное письмо спустя месяц. То, что продавец в итоге свою позицию по спору поменял (хоть и устно), это хорошо. И тем не менее мы считаем, что события должны были развиваться совсем в другом русле.

Наш вердикт

Если Александр считает, что его права все же нарушены, он может обратиться в суд с иском о защите прав потребителя, порядок такого обращения мы ему разъяснили. 

Но нужно осознавать, что приобретенные шины находились у него более года, хотя и проехали, по его словам, не более тысячи километров. То, в каких условиях они хранились и как, существенно влияет на качественные характеристики шин при последующем их использовании.

Если экспертиза посчитает, что возможный дефект (при его наличии) возник в результате неправильной эксплуатации либо условий хранения, то затраты на проведение экспертизы лягут на плечи самого Александра. Плюс судебные расходы и другие затраты, которые могут возникнуть, если дело все-таки дойдет до суда.