В редакцию Автобизнеса написали читатели, купившие у отечественного туроператора отдых в солнечной Грузии. Путь к месту отдыха стал квестом на выживание. Мы приводим историю со слов одного из отдыхающих:

"Починим и поедем"

– Путевки в Грузию я для своей семьи заказал у одного из туроператоров. Заключили договор, менеджер расписал такой отдых, что хотелось подняться со стула в офисе и сразу к морю. Путь в автобусе долгий, но, по словам менеджера, "в комфортном и современном автобусе вы этого не почувствуете". Час икс настал, мы с семьей уселись в пассажирские кресла туристического автобуса. Пока эмоции и прочее, ничего особенного не замечали, но как только расположились, настроение как-то стало убывать.

Салон автобуса видал виды, кондиционер работал через раз, а на улице жара за тридцать. Все скрипит, стучит и клокочет, такое чувство, что на первой же неровности кузов развалится. Как только проехали границу с Российской Федерацией, автобус сломался. Пять часов мы стояли на жаре, пока его отремонтируют. Люди просили заменить автобус, на что водитель и его помощник сказали: "Починим и поедем". Как оказалось, была проблема с тормозной системой. 

Вместо прибытия в Воронеж в 20:00 приехали в 2:00. Шесть часов сна (если так это можно назвать) – и продолжаем путь. Через час следования к месту отдыха автобус снова сломался. "Механики при выпуске автобуса в рейс не закрутили болт турбины, а только наживили", – описал поломку водитель. Это вообще как?

В общем, кое-как добрались до места отдыха. Вот они, море и солнце! Но не тут-то было. Заселили нас в номера, которые ни по описанию, ни по фото на сайте туроператора не соответствуют реальному положению вещей. "Бог с ним, – сказал я, – больше времени будем проводить на свежем воздухе". Вот такой "вид" был из нашего окна, белье чье-то сушится на прищепках.

О процессе отдыха вкратце. Без пищевых отравлений туристов после местного питания, кстати, не обошлось. На завтрак давали омлет зеленого цвета, который большинство отдыхающих не ело. Но сотрудники отеля находили способы использовать этот омлет в обедах – его крошили в салат с капустой. "Подгулявшие" помидоры, которые не съедали, использовали потом для приготовления борщей и супов. Если на обед было картофельное пюре, то все уже знали, что на ужин будут картофельные зразы. Это же безотходное производство!

Замену постельного белья выпросили лишь на шестой день. Это просто "шикарно". С морем же все было хорошо, погода была теплой и солнечной. Хоть что-то!

"Придется потесниться"

Обратно за нами должен был приехать тот же автобус, на котором мы прибыли сюда, но что-то пошло не так. Приехал другой автобус, представьте себе, с меньшим количеством мест, чем было пассажиров!

Вот таким образом пришлось сидеть на полу. Представитель туроператора, сопровождавший отдыхающих, развел руками: "Придется потесниться". Люди стали возмущаться: расстояние между сиденьями маленькое, через пару часов езды стали болеть ноги и спина. "Придется потерпеть", – ответил сопровождающий.

При проезде границы второго водителя с рейса сняли пограничники, причин, естественно, нам никто не назвал. Пришлось продолжать путь с водителем, который уже "рулил" 12 часов без передышки. Честно скажу: было страшно и за себя, и за других. "Дальше поедем с одним водителем?" – спросили пассажиры. "Да" – ответили нам.

Ночлег должен был быть в Ростове-на-Дону, но приехали мы туда в 4:00. Какой тут уже ночлег? Второго водителя туроператор так и не выделил, пришлось ждать, когда единственный водитель отдохнет. К нему вопросов у нас нет, он молодец, что выдержал все это, но к туроператору претензий накопилось.

И тут произошло чудо – второй водитель вернулся! Он самолетом из Тбилиси прилетел в Минск и на машине с другом поехал нас встречать в Воронеж, где уже сел за руль автобуса. 

Если подвести итог, то туроператор отдых нам испортил, как-то объясниться или извиниться даже не попытался. Звонки в турфирму ни из Минска, ни из Грузии ни к чему не привели. Представители туроператора ссылаются на то, что это не они виноваты, а перевозчик и представители отеля. "Пишите претензию, – говорят. – В течение 14 дней ответим". Можно ли привлечь к ответственности виновных и кто на самом деле должен отвечать за качество тура?"

Разбор "полета"

Начнем с моментов, которыми туроператор пытался оправдаться, мол, "за это отвечает перевозчик, а за это отель, но не мы, мы только организуем". Это не так.

Согласно закону о туризме турфирма занимается организационными вопросами, она же заключает договоры с перевозчиками и отелями, но договор с отдыхающим заключается от имени турфирмы. Она же и отвечает за качество услуг, даже если "накосячили" ее подрядчики. Потенциальным отдыхающим важно знать, что еще до заключения договора туроператор обязан ознакомить с маршрутом, датой и местом начала и окончания тура, порядком сопровождения туристов, характером транспортных средств, на которых будут перевозиться туристы, порядком обеспечения питанием и прочим. Кстати, порядок урегулирования споров и возмещения вреда, возникших при реализации тура, должен быть в обязательном порядке прописан в договоре.

Компенсировать испорченный отдых можно через суд, но применительно к туристическим поездкам до обращения в суд необходимо выставить претензию туроператору. Если тур реализовывался через турагента, то претензия должна быть направлена через него. На ответ дается 7 календарных дней, а не 14, как сказали нашему читателю. Исключение может быть в случае, если необходима экспертиза качества оказанных услуг, тогда 14 дней для ответа. Но при наличии значительного фотоархива у "отдохнувших" такая экспертиза вряд ли нужна. Жалобу в Министерство спорта и туризма тоже можно направить, чтобы ведомство проверило туроператора и как отдых людей организуется.

Техническое состояние автобуса, который перевозил отдыхающих, – отдельная тема. Чем вообще думают те, кто такой автобус в рейс выпускал? Административное законодательство предусматривает ответственность за допуск к участию в дорожном движении транспортного средства, имеющего неисправности, как и ответственность за несоблюдение режима труда и отдыха при осуществлении перевозки. А перевозка пассажиров на полу автобуса вообще нонсенс, такое строго запрещено. 

Столкнулись с беззаконием и несправедливостью? Не знаете, у кого спросить совета? У нас работает правовой отдел Автобизнеса.

Контакты для связи: 

  • мобильный телефон/Viber/Telegram/Whatsapp +375 29 703 99 63
  • электронная почта pravo@abw.by.