«Я специально занизил себе рейтинг в «Яндекс Такси»: как и зачем таксист намеренно лишился работы

В системе такси рейтинг определяет доступ к заказам, тарифам и, по сути, право выходить на линию. Но где граница между сервисом и произволом и есть ли у таксиста реальные инструменты защиты, когда пассажир безосновательно угрожает жалобой или единицей в приложении? Эта история одного минского водителя такси поможет нам разобраться.

Мы встретились с водителем, который поставил на себе эксперимент: намеренно занизил рейтинг в «Яндекс Такси», чтобы понять, как устроена система и какие риски она создает для водителей. История Виталия – личный опыт того, как цифровые алгоритмы влияют на доходы и безопасность человека за рулем, и почему каждому водителю важно знать свои права и инструменты защиты.

Как я «убил» свой рейтинг, чтобы понять систему

– Я работаю в такси шесть лет. За это время много чего видел и понял: и то, как устроена платформа, и как на самом деле формируется контроль над водителем. Я работаю на электромобиле в категории «Комфорт+», и до недавнего времени мой рейтинг в «Яндекс Такси» держался очень уверенно: 4,93 балла. Это был комфортный «запас прочности»: при таких цифрах тебе доступны повышенные тарифы, «Комфорт» и «Комфорт+», участие в программе привилегий (gold/platinum) и видимость конечной точки. В сервисе есть четкие пороги: по моей информации, минимальный рейтинг для участия в приеме заказов – около 4,6; для «Комфорт»/«Комфорт+» и программ привилегий – примерно 4,8; для платины – 4,9; для тарифа «Бизнес» – где-то порядка 4,85. Эти цифры мне известны по разговору и по тому, как платформа распределяет привилегии водителям.

Однажды я лег спать с рейтингом 4,93, а проснувшись утром, увидел 4,78. За одну ночь. Из-за одного несправедливого, на мой взгляд, комментария. Для водителя это не просто цифра: при таком скачке ты теряешь доступ к заказам тарифа «Комфорт» и к программе привилегий, а значит – и доход. Я понял, что система может в одно мгновение «отрезать» тебе часть заработка – и это может случиться по каким-то, мягко говоря, странным причинам. Меня это встревожило: я понимал, что дальше может быть хуже.

Я не просто так начал разбираться в этом вопросе – раньше занимался разработкой ПО, изучал алгоритмы. Мне было важно понять: что важнее: цифры оценки от пассажира или комментарии под оценкой. Как именно платформа реагирует на массовые плохие оценки? Моя цель была провокационная, но осознанная: заставить систему «дать плод» и посмотреть, как она отреагирует. Если это явная несправедливость – надо фиксировать и идти в органы, чтобы понять, не противоречит ли законодательству такой порядок работающих алгоритмов.

В первый день я сам просил пассажиров ставить двойки-тройки, иногда четверки. Смотрел, как это работает. И вот что увидел: оценки начали учитывать, и мой рейтинг уверенно падал. Кроме того, я предлагал пассажирам оставлять комментарии, писать «грубый водитель». На второй день я решил ужесточить эксперимент – попросил ставить единицы. На третий день мой рейтинг упал до 3,03. Итог: система заблокировала меня на месяц, не разобравшись в чем причина. А ведь все оценки и комментарии были намеренно необоснованные, а значит несправедливы.

Изучив ситуацию, я сделал вывод, что основным аргументом блокировки для платформы было не столько числовое значение рейтинга, сколько комментарии, которые пассажиры оставляют к оценке. При этом «анализирует» обращения, в том числе лживые, бот.

Это было страшно и познавательно. Мне стало ясно: достаточно серии слов-маячков в отзывах, чтобы тебя отключили от сервиса вне зависимости от объективности ситуации. То есть у пассажира может быть просто плохое настроение (бросила девушка, проблемы на работе и т.д.) или просто из вредности он может поставить тебе единицу и написать «грубиян» – и ты лишишься честно заработанных денег, а в будущем и работы. Даже если выполнял ее профессионально. А возможно, даже спас людей от ДТП. Не раз слышал истории от коллег, как, уворачиваясь от реальной опасности, они в итоге получали обвинения от пассажиров в агрессивной езде.

У меня и самого таких случаев хватает. Например, недавно девушка закрыла боковое зеркало сумкой – это создало слепую зону при перестроении на МКАД. Я вежливо попросил ее убрать сумку и пристегнуться. А она ответила раздражением и пригрозила, что поставит негативную оценку.

Что водитель делал после блокировки: обращения в поисках правды

После блокировки я пошел по правовому пути. Сначала обратился в головной офис «Яндекса»: отправил два письма, к которым приложил видео, подтверждающие высокий уровень моего обслуживания. Объяснил, почему оценки моей работы и комментарии несправедливы, а значит, и блокировка. Мне позвонили из службы безопасности «Яндекса», зарегистрировали обращение, но блокировку не сняли – поддержка оставила решение в силе.

Затем я пошел дальше: сначала думал обращаться в Министерство труда, но по времени не попал на прием. Рядом оказался отдел ГУБОПиК, и я решил подать заявление туда. Сотрудник предложил мне собрать больше информации, чтобы заявление было максимально полным. Спустя несколько недель я принес все возможные материалы: флешку с записями, скрины, другие доказательства. Вот главное из моего заявления:

В управлении изучили мои материалы и перенаправили обращение в Министерство транспорта и связи. Ответы пришли достаточно быстро. В ответе министерства были перечислены статьи законов и нормы, на основании которых организована работа сервисов такси.

Проанализировав их, я понял суть: правила платформы (внутренние правила сервиса) сами по себе юридической силы как таковой не имеют, зато обязательные для всех нормы в Беларуси – Правила дорожного движения, Закон о перевозках пассажиров и другие положения – имеют юридическую силу и дают водителю права и обязанности, подкрепленные законом.

Именно анализ этих ответов дал мне понимание, как защищаться: хотя сервис может устанавливать свои правила в рамках гражданско-правовых отношений, они не должны противоречить действующему законодательству. И в большинстве своем алгоритмы «Яндекса» не нарушают закон (они вписаны в гражданско-правовую модель). При этом комплекс других законов дает водителю защиту – если он действует в рамках Правил дорожного движения и Закона о перевозках.

Как я вернул себе работу и рейтинг

Платформа оставила мою блокировку на месяц. Но юридические прецеденты и ответы ведомств дали мне уверенность в моих действиях. Нужно было только немного подождать.

Когда через месяц мне сняли блокировку, я взялся за восстановление рейтинга – простым, но законным способом. Теперь я просил пассажиров ставить мне пятерки и писать хорошие отзывы. Учитывая мое аккуратное и вежливое обслуживание, люди охотно делали это. И помогли мне быстро восстановить рейтинг.

Важно понимать, что оценки и комментарии, оставленные пассажиром, фиксируются платформой и отменить их уже нельзя. Вот почему предупреждающая коммуникация с пассажиром – ключевой момент.

Главный вывод, который я сделал для себя: у пассажира практически неограниченные рычаги влияния на водителя. К сожалению, так устроена система «Яндекса» – человеческий фактор сведен к минимуму. Итог поездки определяет пассажир, и платформа в большинстве случаев не идет на серьезное ручное разбирательство, все отдается на откуп бездушному боту. Это дает пассажиру огромную власть, а водителю – уязвимость.

Практические советы водителям такси

Напоследок, основываясь на своем опыте, я хочу дать несколько практических рекомендаций коллегам-таксистам, как не дать рейтингу упасть и как вести себя с неадекватными пассажирами. Надеюсь, кому-то это будет полезно.

1. Коммуникация с пассажиром. Почти со всеми пассажирами я выстраиваю короткую, корректную беседу: приветствие, уточнение настроения, запрос на удобство поездки. Большинство пассажиров адекватны, и простая вежливость часто снимает риск плохой оценки. Если вы чувствуете, что человек раздражен или находится в состоянии, которое может привести к негативной оценке, постарайтесь мягко урегулировать ситуацию заранее.

2. Запись процесса обслуживания. Видеофиксация – сильный аргумент. Если вы подозреваете, что может возникнуть конфликт, записывайте поездку (а по законодательству в такси камера обязана снимать салон). Часто, когда я предупреждал о том, что ведется запись, это удерживало людей от необоснованных жалоб.

3. Взаимодействие с парком (диспетчером). Если поездка потенциально опасна или явно конфликтная, позвоните в свой парк. Только управление парка имеет доступ к карточке водителя и может отменить заказ принудительно: в этом случае заказ аннулируется и пассажир не сможет поставить оценку (нет завершенного заказа). Минус – вы можете потерять часть оплаты и активности, но это часто выгоднее, чем риск плохого отзыва и комментария.

4. Знание законодательства. Правила дорожного движения дают водителю права: пассажир не должен отвлекать водителя, он обязан быть пристегнут и т.д. Если пассажир нарушает эти правила, вы вправе остановиться и даже отказать в перевозке на законных основаниях (пункт о перевозке пассажиров). Я использую это на практике: если пассажир категорически отказывается пристегнуться, рассказываю ему о своем праве отказать в перевозке. В противном случае предлагаю разойтись, оформляю отмену через парк. Такие действия снижают риск не только плохой оценки, но и возможных последствий.

5. Готовность отстаивать свою правоту. Не бойтесь заявлять в органы о нарушениях. Если пассажир угрожает, пытается шантажировать («поставлю единицу») например за то что вы не остановили в неположенном для этого месте (на светофоре или же прямо на обочине дороги), можно прямо предупреждать, что вы действуете в рамках ПДД и в случае необоснованной жалобы подадите соответствующее заявление. На многих людей это действует, и они отказываются от конфронтации.

6. Ответственность прежде всего. Подчеркну: если водитель сознательно злоупотребляет системой, он сам может быть привлечен к ответственности. Я использую схему честно: моя цель – безопасность и правовая защита, а не манипуляция пассажирами.

Что делать, если вам уже поставили единицу или оставили негативный комментарий?

• Не паниковать. Оценка – это не всегда конец. Большинство пассажиров адекватны, и средний рейтинг может восстановиться.
• Фиксируйте доказательства (видеозапись, показания свидетелей).
• Пишите обращение в сервис (регистрация обращения). У меня были два обращения в «Яндекс» – их регистрируют, иногда звонят представители службы безопасности.
• Если дело серьезное – обращайтесь в органы. В моем случае обращение было зарегистрировано, материалы ушли в министерство, которое дало разъяснения по применимым нормам.
• Если есть обоснование – попросите парк отменить заказ (чтобы убрать возможность оценки) либо спокойно объясните пассажиру о возможность судить за неправомерные жалобы.

Я специально поставил себя в ситуацию, когда рейтинг рухнул и аккаунт был заблокирован – хотел выяснить слабые места системы и показать их властям. К сожалению, на практике получается так, что пассажир «всегда прав», а от водителя ожидают лишь вежливости и уступчивости – иногда до состояния лебезения. В таких условиях единственное, что действительно может помочь доказать свою правоту, – доскональное знание ПДД (например, что водитель имеет право отказаться от поездки, если пассажир не пристегнут, о чем недавно рассказали в главном управлении юстиции Гомельского облисполкома) и умение фиксировать доказательства (видеозаписи, свидетели, официальные обращения), но доказать что-то перед алгоритмом или безличной службой поддержки бывает крайне трудно.

Свой рейтинг я восстановил именно благодаря честной работе, адекватной коммуникации и пониманию, как действовать в спорных ситуациях.