- Может, надо все делать как надо?

- Так ведь и делаешь как надо. И навстречу идешь. И предупреждаешь. А потом должен за все платить. Напишите, как мелким СТО отстаивать свои права.

Как-то само собой сложилось, что мы чаще и больше пишем о правах потребителей, о том, как им продали некачественный товар или плохо оказали услугу. И в целом картинка вырисовывается какая-то однобокая: жулики под видом бизнесменов сплошь и рядом обманывают простых людей. Однако это не значит, что мелкий и средний автобизнес, СТО, магазины и мастерские работают без каких-либо сложностей и не имеют проблем с некоторыми клиентами. 

Поэтому мы решили рассказать о случае Леонида и подумать вместе со специалистами, как мелкий и средний бизнес может обеспечить свою юридическую безопасность. Из соображений объективности рассказ предпринимателя будет дополнен точкой зрения второй стороны - цитатами из материалов дела.

- Я сам из Барановичей, у меня свой маленький автосервис, работаю один, - говорит Леонид. - Все официально, все сертификаты есть. Правда, как оказалось, даже наличие разрешительных документов и пройденные проверки не избавляют от проблем. Как-то приезжает ко мне человек из Клецка, это километров 80 от нас. У него Opel Zafira 2006 года выпуска с двигателем Common Rail встал по пути домой. Машину притащили на эвакуаторе. Перед тем как попасть ко мне, он уже в нескольких местных мастерских побывал. Вроде бы что-то у него проверяли, но, естественно, никаких бумаг не дали. Просто посоветовали ехать ко мне. Приезжает, показывает, как машина заводится: стартер крутит, но двигатель не схватывает. Хотя раньше, по словам владельца, схватывал. Когда машина перестала заводиться и по причине чьих действий - не знаю. Хотя, забегая вперед, этот факт потом именно мне поставили в вину. Владелец также отмечает, что топливную систему ему проверили, она в порядке, скорее всего, проблемы с блоком управления. Я прошу заполнить заявку, предупреждаю об условиях и сроках. Он соглашается и подписывает.

- Проверка показывает, что топливный насос высокого давления не качает вообще. Я связываюсь с владельцем, сообщаю, что насос не работает. Он говорит, что все запчасти будем ставить б/у. Понятно, что по рабочим вопросам я часто бываю в Минске, а клиент без машины. Он попросил меня купить запчасти на рынке. Беру насос, ставлю на машину, ставлю новый регулятор давления - двигатель начинает "схватывать", насос работает. Продолжаю диагностику и определяю, что действительно неисправен блок управления. Блок специфический, его надо искать. Владелец сам не находит, просит, чтобы я купил. А время идет, заказчик переживает. Хотя я сам несколько раз предлагал ему: давай купим новый - будет гарантия. Я ведь тоже как мастер заинтересован, чтобы заказ был как можно скорее выполнен. В итоге привозят мне из Польши блок, я привязываю ключи, машина заводится, оформляем акт выполненных работ, заказчик ставит в нем подпись, что претензий к качеству работ и срокам исполнения не имеет…

- Тогда же я составил и заказ-наряд, в котором указал, что машина была после аварии, есть определенные повреждения, которые могут повлиять. Но тогда, сам не знаю почему, заказ-наряд оказался неподписанным. Видимо, не заметил. Это все уже потом выяснилось и сказалось. А тогда я отдал клиенту машину в исправном состоянии, на б/у детали указана была гарантия - как на рынке - две недели на проверку. На новые запчасти - 30 дней, на работу - три месяца. 

Примерно через две недели клиент звонит и говорит, что что-то трещит в панели. Но я же туда не лазал! Еще через какое-то время, в общей сложности через три недели после ремонта, звонит, что машина троит, плохо заводится. 

Я беру инструмент, выезжаю к нему. Подключаю компьютер: машина прогрета, никаких подтраиваний. Потрогал провода, идущие к форсункам: да, какое-то легкое незначительное подтраивание появилось. Но я же по этой части работы не выполнял! Предложил, если хочет, поменять проводку. Здесь есть еще один нюанс: в машине - и это отмечено в документах - еще по приезде ко мне была неисправна сигнализация. Половина проводов - в багажнике. То есть кто-то и что-то с электрикой делал. Он сказал, что подумает.

Позже в суде заказчик и свидетели с его стороны сказали, что мастер отказался проводить работы с электрикой, так как "собирался на отдых", "уехал на Север", "был в Барановичах, но не брал трубку".

Машина в итоге вообще перестала заводиться, поэтому автовладелец и вынужден был обратиться на другую СТО в Минске. 

- Отношения этой СТО и заказчика вообще темный лес. Есть результаты их диагностики, которая определила неисправность блока. Озвученные ошибки, как и у меня, неисправность цепи первой и четвертой форсунки и еще какая-то мелочь. Рекомендация - замена блока управления. Мастер, который делал эту диагностику, предложил автовладельцу купить блок на рынке, что тот и сделал. В итоге уже третий (!) блок управления снова заменили, "мой", снятый, отдали клиенту на руки. Важно, что сама замена происходила "в частном порядке", то есть ни чеков, ни документов на работы нет. И никого этот факт не смутил! Представителя этой СТО неоднократно вызывали в суд, но он так и не явился. 

Вернувшись домой, владелец Zafira написал мне претензию. Ссылаясь на то, что спустя буквально две недели после моего ремонта машина сломалась, а я якобы в ремонте отказал, он потребовал вернуть ему около 11 миллионов.

- Обратите внимание: все эти данные - с чужих слов. Объективно говоря, я лично не видел, что машина нерабочая. И я не знаю, действительно ли менялся блок, точно ли тот, который теперь предъявляет клиент, мой. Ведь если машина сломалась, заказчик должен был первым делом обратиться ко мне… По поводу того, что я якобы "отказал в устранении недостатков выполненной работы" и "он вынужден был обратиться в другое место", так у меня есть документы, подтверждающие мой выезд и проведенную по всем правилам диагностику. Она зафиксировала, что машина была в исправном состоянии.

В итоге дело рассматривалось в суде. 

Здесь автовладелец отдельно отметил затягивание сроков ремонтных работ. Он также сообщил, что работы с его автомобилем были произведены некачественно, не имелось оснований менять исправные детали, в том числе топливный насос с регулятором давления и блок управления двигателем.

- Во время рассмотрения дела судья неоднократно предлагал заключить нам мировое соглашение, на компромиссное решение я был согласен и на стадии претензии. Я предлагал, что заказчик вернет мне "мои" детали - те, что я покупал и устанавливал, а я верну за них деньги. В конце концов, я без проблем продал бы их. Но истец с этим не согласился. В итоге была назначена экспертиза всех деталей: и тех, что изначально стояли на машине, и тех, которые я заменил. Точнее сказать, похожих деталей. Уверенно сказать, "моя" ли деталь, я могу только в том случае, если деталь не снималась с автомобиля, - я маркирую их краской. Кстати, снятые запчасти все это время были у клиента, он мог делать с ними что хотел.

В своем заключении эксперты дважды указывали на отсутствие необходимых документов как в случае с первой, так и со второй СТО, которые бы конкретизировали характер имеющихся дефектов.

- Сами понимаете, визуальный осмотр детали на предмет ее рабочего состояния вещь достаточно спорная. Эксперты установили, что в клапане шарика не хватает, на регуляторе нет уплотнительных резинок, то есть они не просто в процессе эксплуатации износились, а утрачены в результате чьих-то действий. В блоке управления, который я снял, видны следы вскрытия, но радикального характера это не носит. Как заключили эксперты, наверное, он рабочий. И "мой" блок тоже рабочий. Предположительно, как любят указывать в документах… 

А когда зашла речь о том, чтобы поставить эти блоки на машину с целью их проверки, клиент вдруг отказался предоставлять свое авто! Однако установка - это единственный и неопровержимый способ определить их работоспособность.

- В итоге заключение эксперта носит вероятностный характер и основывается на визуальном осмотре деталей: мол, не работа насоса вызвана разборкой, сборкой, утерей деталей, блоки управления, наиболее вероятно, что все детали рабочие. 

С формулировкой "наиболее вероятно" эксперты заключили, что "незапуск двигателя автомобиля Opel Zafira был вызван наличием неисправности, а именно, периодическим возникновением нарушения целостности электрической цепи по причине нарушения контакта в электрической цепи в области фиксаторов разъема блока управления и/или фиксатора разъема форсунок". 

- На этих основаниях и предположительном заключении экспертов судья решает дело в пользу истца. Меня обязали выплатить ему все деньги за ремонты плюс моральный ущерб - всего около 20 миллионов, а клиент должен вернуть мне блок и насос, которые я снял, точнее, как я уже говорил, похожие на них. 

Я пока настроен бороться дальше. Но после этого случая не могу понять: как дальше-то работать? Более 90 процентов клиентов, которые сейчас приезжают на сервис, говорят: мы новые запчасти ставить не будем, надо б/у покупать. Но позвольте, каждая запчасть имеет свой "резерв". Если она уже снята с автомобиля, кто знает, когда этот резерв закончится - завтра или через два года? Почему я, исполнитель воли заказчика, должен нести эти риски? Все наше законодательство составлено из расчета, что речь идет о новых деталях. В документах даже не на что опереться. И коль уж у нас есть Закон РБ "О защите прав потребителей", может, стоит принять закон и о защите прав предпринимателей? 

И чисто моральный вопрос: я работаю в Барановичах, клиенты еще дальше от Минска. Приезжают, просят: купи деталь сам на базаре, ты же чаще там бываешь, а мне без машины неудобно! Пытаешься идти навстречу, а потом только проблемы получаешь…

Авторитетно

Чтобы разобраться в ситуации, мы поинтересовались мнением двух экспертов, техника и юриста, возможны ли какие-то цивилизованные отношения в подобных случаях, как авторемонтники могут избежать рисков при работе с б/у запчастями.

Павел Колтунович, партнер адвокатского бюро "Осипова, Колтунович и партнеры", адвокат по ДТП и спорам с ГАИ:

"Если ваш основной бизнес - это ремонт автомобилей, а купля-продажа б/у запчастей - это лишь бонусная услуга для облегчения жизни вашим клиентам, то лучшим правовым решением проблемы является заключение договора поручения на покупку деталей. По договору поручения предприниматель обязуется от имени клиента и за его счет приобрести б/у запчасти.

После заключения договора поручения все права и обязанности, связанные с приобретением б/у запчасти, будут возникать не у предпринимателя, а непосредственно у клиента. Это означает, что все претензии по качеству приобретенной детали клиент должен будет предъявлять не предпринимателю, а непосредственно продавцу б/у запчасти. В ситуации, описанной в данной статье, это сыграло бы решающую роль.

В договоре поручения можно предусмотреть вознаграждение предпринимателя за поиск и приобретение необходимой б/у детали, хотя предприниматель может оказать такую услугу и бесплатно, поскольку конкретно эта услуга для него не является предпринимательской деятельностью. В договоре поручения можно предусмотреть, что предприниматель обязуется приобрести необходимую деталь за счет собственных средств с последующим возмещением ее стоимости клиентом, - это не будет противоречить действующему законодательству.

Предприниматель обязан исполнять данное ему поручение в соответствии с указаниями клиента, при этом указания доверителя должны быть правомерными, осуществимыми и конкретными. Клиент вправе отменить поручение, а предприниматель - отказаться от него во всякое время.

Таким образом, заключение между клиентом и предпринимателем договора поручения на приобретение б/у запчасти решает многие проблемы как для предпринимателя, так и для клиента".

Дмитрий Перлин, независимый инженер-консультант:

"С моей точки зрения, разбирательство в суде проводилось без прекращения эксплуатации проблемного транспортного средства, без изъятия/опечатывания узлов и агрегатов, к функционированию которых возникли вопросы как к источникам проблематики. Это неправильно.

Потребителем была избрана несколько странная тактика решения вопроса. Вместо того чтобы обратиться в организацию или к индивидуальному предпринимателю, оказавшему услугу по ремонту транспортного средства в рамках гарантийных обязательств, на что ему дают право Правила бытового обслуживания населения, пункт 107, он предпочел обратиться в стороннюю организацию. И уже на основании ее вердикта делать какие-либо выводы. Этот момент, как и вышеописанное, тоже не был принят во внимание в ходе разбирательства. А ведь случаи, когда благодаря стечению обстоятельств автовладельцу что-то удалось купить дешевле и он просто хочет вернуть деньги за исправную, но более дорогую деталь, не редкость. Правда, имеются свидетельские показания о затягивании вопроса ответчиком. Было это на самом деле или нет - установить не представляется возможным.

Выводы для компетентных и законопослушных предпринимателей, которые, с моей точки зрения, можно сделать, таковы: 

  1. В части, касающейся гарантийных обязательств, нормативно-правовые акты и законодательство о защите прав потребителей не делают разницы между новыми запчастями и б/у. Это нужно помнить.
  2. В случае любого спорного вопроса необходимо решительно настаивать на прекращении эксплуатации автомобиля чем быстрее, тем лучше. И приглашать клиента для решения вопросов. И принимать меры для возврата деталей/узлов/агрегатов, в исправности которых возникли сомнения.
  3. При возникновении любого рода спорных ситуаций, тем более инициации судебных тяжб, приглашайте компетентного юриста! Сразу!
  4. Никогда не затягивайте с решением спорных вопросов такого рода. Само не "рассосется" и обойдется дороже".

Наталья ЖУРАВЛЕВИЧ, Иван КРИШКЕВИЧ
ABW.BY

Чтобы сообщить об ошибке, выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Подписывайтесь на ABW и читайте новости раньше всех!