Забегая вперед, сообщим, что наша читательница по итогу получила желаемое, но abw.by решил в этой непростой ситуации выслушать и позицию СТО. Как выяснилось, у каждого в этой истории есть свои весомые аргументы, но на чьей стороне все-таки оказалась правда - решать читателям.

История одного ремонта

6 мая прошлого года Ирина Антонова обратилась на СТО "Лук Моторс" для проведения планового техобслуживания и ликвидации некоторых имевшихся на ее VW Golf IV проблем. Это было не первое обращение на данную станцию, поэтому, по словам нашей читательницы, для недоверия не было оснований.

Через несколько дней машину вернули, а через два месяца после замены ремня и роликов привода ГРМ хозяйка заметила, что стала падать разгонная динамика, и в один «прекрасный» день из-под капота  донеслись странные звуки. Заглушив мотор, Ирина больше не смогла его завести. Все это произошло вблизи г. Лепеля Витебской области, за много километров от Минска.

С помощью эвакуатора автомобиль отбуксировали на ближайшую СТО "ДорАвт". Там мастера определили, что причиной поломки стал открутившийся болт крепления ролика ремня ГРМ, в результате чего ролик перестал выполнять свои функции, что привело к смещению ремня ГРМ, нарушению фаз газораспределения и контакту клапанов ГБЦ с поршнями.

Из экспертизы ООО "Судебно-экспертная коллегия":

- После этого я обратилась на СТО, где проводили замену комплекта ГРМ (все запчасти для ремонта я предоставляла самостоятельно), но меня попытались убедить в том, что сроки для обращения по гарантии мною превышены, машина проехала уже больше чем две тысячи километров, - рассказывает Ирина. - Моя ошибка заключалась в том, что не взяла никаких документов, подтверждающих, что ремонт производился на этой станции. Тогда мне было важно, чтобы машину сделали, о бумажках как-то не думалось.

Я попросила заказ-наряд, а из разговора с директором поняла, что своей вины в том, что произошло, они не видят. Я объяснила, что после них никаких работ в автомобиле больше не производилось. Директор предложил доставить машину на станцию, а они посмотрят и, может быть, придут к какому-то решению. Я сказала, что машина находится в Лепеле, тянуть ее сюда на эвакуаторе дорого, при этом нет никаких гарантий, что проблема решится в мою пользу.

Мне выдали заказ-наряд, попросили его подписать, я этого не сделала и ушла, поняв, что мне нужно искать юриста, так как устранение неисправности стоило немалых денег.

Долгая песня

Почти год автомобиль простоял на СТО в Лепеле, пока его хозяйка решала, кто же должен платить за ремонт. Она направила на станцию, проводившую замену комплекта ГРМ, две претензии, в которых предлагала решить спор посредством возмещения суммы, эквивалентной ее затратам. Руководство настаивало на своем: гарантийный срок оказанной услуги составляет 30 дней, что согласно Правилам бытового обслуживания потребителей дает право считать претензии необоснованными.

За это время Ирина нашла юриста и заказала техническую экспертизу. Эксперт в своем заключении признал, что «причиной возникновения дефекта в приводе ГРМ является повреждение (срыв) резьбы в отверстии для крепления натяжителя чрезмерной затяжкой болта в ходе проведения предыдущих работ по техническому обслуживанию или ремонту привода ГРМ, приведшее к самопроизвольному постепенному в период эксплуатации ослаблению затяжки натяжителя ремня». Также экспертизой подтверждено, что данная поломка не является следствием нарушений норм и правил эксплуатации автомобиля.

Дальше был суд. По словам Ирины, на первое заседание ответчик не явился, поэтому рассмотрение перенесли. На второе заседание помимо юриста наша читательница пригласила руководителя СТО из Лепеля. Рассмотрев материалы дела, а также выслушав обе стороны, суд посоветовал ответчику пойти на мировую.

В итоге договорились на выплату 20 миллионов рублей. В эту сумму, по словам Ирины, обошлась стоимость ремонта двигателя, расходы на экспертизу, услуги эвакуации и ее передвижения в Лепель и обратно, а также другие расходы. На сегодня задолженность полностью погашена.

Позиция истицы

- Несмотря на то что вина работников станции, на мой взгляд, была очевидна изначально, я считаю, что руководство повело себя недостойно, вплоть до того, что даже избегало контакта. Все-таки это не ремонт на 20 долларов, можно и нужно было договориться о решении проблемы еще до суда. Полагаю, что расчет шел на то, что я устану, махну рукой на это дело, как это делает большинство, но этого не произошло.

Я понимаю, что это Минск, здесь тысячи автовладельцев, не приеду я – приедет кто-то другой, но такое отношение к клиенту я считаю неправильным. Перед глазами у меня другой пример – СТО в Лепеле, сотрудники которой не только оказали помощь в диагностике проблемы, но и держали у себя мою машину столько времени, приехали в Минск на суд, а также провели ремонт моего Golf, хотя для этого им пришлось специально покупать какие-то инструменты. Именно так для меня выглядит образцовое отношение к клиенту.

Позиция СТО

- С одной стороны, налицо несовершенства нашего законодательства, с другой - так называемый потребительский экстремизм, - уверен директор СТО "Лук Моторс" Алексей Лукин. - Когда Ирина к нам обратилась впервые после ремонта, мы предложили пригнать машину к нам, чтобы мы ее осмотрели, но она не согласилась. Далее мы общались не с ней, а с ее представителем, я так понимаю - мужем.

Что касается законодательных норм, то получилось так, что нормативы, регламентирующие деятельность СТО, на суде не приняли во внимание, хотя есть Госстандарт, который мы обязаны выполнять, есть сертификация, которую все проходят ежегодно, платят за это немалые деньги. Вопрос: зачем все это, если в итоге все постановления, которыми регулируется наша деятельность, оказываются бессильны?! Кому и для чего они нужны?! Есть законодательно закрепленные нормы, согласно которым гарантийный срок на техобслуживание составляет 20 дней или пробег не более 2000 километров, на ремонт – 30 дней и тот же пробег. Судья сказал: да, вопрос спорный, но лучше вам пойти на мировую.

Что касается экспертизы, Ирина уведомила нас, что она будет проводиться 27 августа 2013 года, однако заключение датируется октябрем. По-хорошему эта экспертиза должна была проводиться в присутствии нашего представителя, но этого не произошло. Не понятно, кто и как снимал детали, не исключено, что эксперт получил доступ к уже демонтированным запчастям. Тут есть вопросы.

Ну и последнее - это отношение. Несмотря на то что СТО выплатила всю сумму, человек никак не успокоится и продолжает рассказывать эту историю. Это наталкивает на определенные выводы…

Вместо заключения

Как утверждает наша читательница, главная мысль, которую она хотела бы донести до других, - это необходимость делать все правильно, а не рассчитывать на авось или полагаться на чей-то профессионализм, ведь далеко не все могут определить, насколько квалифицирован специалист, которому вы передаете свой автомобиль для ремонта, каким инструментом он работает, на каком оборудовании. Поэтому работать нужно только через заказ-наряд, требовать все документы и чеки, чтобы потом в случае чего было с чем обращаться за защитой своих прав.

Что касается сроков, установленных для обращения по гарантии, то многие согласятся с тем, что далеко не любой дефект может обнаружить себя через 20 или 30 дней или 2 тысячи километров. И если для станции это повод отказать клиенту, то для клиента - повод задуматься. К сожалению, процедура защиты потребительских прав в нашей стране затратна и утомительна, именно поэтому многие предпочитают в это не ввязываться, но, как показывает практика, в большинстве случаев суд оказывается на стороне потребителя, особенно если заключение экспертизы подтверждает его правоту. А это свидетельствует о том, что отказ СТО в исправлении обнаруженных дефектов еще не окончательная точка в споре.

Хотелось бы также затронуть тему взаимоотношений заказчика и исполнителя. Определение «потребительский экстремизм» очень распространено в сфере оказания услуг, за него порой принимается даже самое обычное желание клиента вернуть деньги за некачественно сделанную работу, плохие запчасти, неприятное отношение. Не часто «экстремистам» удается «сорвать» еще и возмещение морального вреда или так называемую упущенную выгоду, хотя теоретически возможность для этого есть. Но со стороны потребителей часто можно слышать о том, как меняется отношение в случае появления каких-либо претензий, - когда до этого учтивые и обходительные сервисмены посылают клиента, грубо говоря, за ворота и вносят в «черный список». А ведь это жизнь, всем хочется понимания и просто человеческого отношения, а не так, что сегодня «урвал», а дальше хоть трава не расти.

Слушала и записывала Елена ШЕМЕТ
Фото автора
ABW.BY

Поиск автосервиса осуществляйте в нашем разделе СТО

Чтобы сообщить об ошибке, выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Подписывайтесь на ABW и читайте новости раньше всех!