Это азы, понятные и тете Маше, продающей домашнее молоко-сметану-творог, и китайцу, выставившему свой копеечный товар на популярной интернет-площадке, который в ответ на честную "четверку" обязательно пришлет вам на ломаном русском письмо: "Пазалуста, нам так важно иметь ваш высший оценка. Что нам сделать, чтобы вы поставить пять за наш товар?"
И только для нашей сферы услуг недовольство клиента - проблема самого клиента. "Пригоняйте вашу машину в понедельник утром", - говорят, но не уточняют, что "утро" начинается в полдень. День туда, день сюда не считается за опоздание: работа не волк, в лес не убежит. А уж счет историй про техническую сторону вопроса, даже про элементарную замену масла, на любом форуме на сотни идет.
Как бороться с этим бескультурьем и профессиональным невежеством?
Столичные власти решили составить "рейтинг предприятий, оказывающих услуги в сфере технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств".
"Основная цель проекта - мотивировать субъекты хозяйствования соблюдать действующие нормы законодательства, а также повысить уровень профподготовки руководителей и персонала, - уверен руководитель ГУ "Управление бытового и гостиничного обслуживания населения Мингорисполкома" Юрий Натычко. - Учитывая, что проект также является средством для утверждения имиджа объектов рынка услуг, мы предоставили предприятиям возможность использовать полученную оценку (диплом) в рекламных целях, в том числе для привлечения клиентов".
После таких заявлений простым потребителям остается только с замиранием сердец смотреть за тем, как чиновники и сфера услуг - Сцилла и Харибда наших дней - взялись друг за друга. Не иначе как все закончится ядерным взрывом.
А если оставить шутки в сторону, насколько идея создать рейтинг предприятий автосервиса жизнеспособна? Кому нужен такой список приоритетов, готовы ли люди им пользоваться? Об этом мы спросили наших читателей на прошлой неделе, поставив традиционный вопрос следующим образом: "При выборе СТО стали бы вы пользоваться рейтингом предприятий автосервиса?"
Наше исследование показало, что достаточно большое количество людей - в сумме 40% - готово во время выбора СТО как минимум принять во внимание данные рейтинга. И все же все три варианта, предусматривающих "благосклонность" потребителей, оказались в тройке антилидеров.
Лишь 10% респондентов признались, что "сначала попробовали бы что-нибудь по мелочи сделать, потом решили бы", пользоваться таким рейтингом или нет. Еще 12% готовы взять на вооружение этот инструмент, если его посоветуют знакомые. 18% опрошенных уверены, что возможность публично выставлять оценки - это действительно удобно.
Однако в целом чаша весов на этот раз перевесила в сторону людей, не склонных при выборе места ремонта пользоваться каким-либо рейтингами. 21% респондентов вообще им не верит, а 39% "и без рейтингов знают, где обслуживать свою машину".
Последним остается только по-хорошему позавидовать. Ведь найти "своего" мастера так же трудно, как доктора, которому доверяешь. А если ты начинающий автомобилист или очень смутно представляешь, как подступиться к ремонту, самостоятельно справиться с проблемой крайне сложно. Поэтому сама по себе идея рекомендаций и помощи в поиске добросовестных и профессиональных специалистов, конечно, востребована и нужна как автомобилистам, так и самим СТО, работающим в условиях жесткой конкуренции.
Но понятно также, откуда взялись эти "неверующие" 60%. Вы посмотрите на уже существующий государственный рейтинг минских парикмахерских. 149 неизвестно кем и когда обследованных объектов, во время проверок которых в числе прочего оценивались такие моменты, как "имеется ли достаточный запас чистого белья" и "выполнены ли стены и полы помещений в соответствии с требованиями ТНПА"… В общем, много пунктов, не дающих никакого представления о том, насколько довольны своими прическами клиенты этих парикмахерских. Если же и при составлении рейтинга СТО проверяющие будут смотреть на "наличие нагрудного знака (беджа) или информационной таблички на рабочем месте" у мастера, то и мы всей редакцией примкнем к тем 60%, которые не верят и не хотят верить выставленным оценкам.
Кого мы обманываем и для чего составляем эти псевдорейтинги? Чтобы одни получали премии из бюджета, другие продолжали хамить в трубку, а третьи расхлебывали последствия халтурного ремонта, пока не придет китаец, который расшибется в лепешку, "чтобы вы поставить пять за его работа"?
Наталья ЖУРАВЛЕВИЧ
Фото из архива редакции
ABW.BY
Чтобы оставить комментарий, необходимо войти на сайт