До 400 заявок в день

Зима – напряженное время года для работников многих профессий, в том числе для сотрудников аварийной службы. К проблемам с трубами водоснабжения добавляются вопросы по отоплению, возрастает нагрузка на электрические сети, много вызовов в новогоднюю ночь и большие праздничные выходные – операторы могут принять в день около 400 заявок, на каждую нужно успеть доехать в течение получаса. В один из выходных дней мы отравились на работу с аварийным экипажем, чтобы посмотреть, с какими вызовами приходится сталкиваться специалистам.

В воскресенье около 12.00 приезжаем на базу на улице Кузьмы Чорного, 9Б. Смена давно началась, поэтому людей и машин на парковке практически нет – все на заявках.

Начальник смены Анатолий Лях вводит нас в курс дела:

– Сегодня работает 7 электрических, 7 сантехнических и 2 сварочных экипажа, в каждом из которых по 2 человека. Работают наши сотрудники сутки через трое, с 9 утра до 9 утра следующего дня. Заявки самые разные: залитие квартиры, когда устаревшие трубы проржавели, из них начинает течь вода и топить нижний этаж; разрыв радиатора отопления из-за перепада температур; засор канализации по стояку, когда все отходы поступают не в канализацию, а начинают заливать первый этаж дома; отключение электричества. В будние дни с 9.00 до 18.00 большинство проблем решают местные ЖЭСы, мы же выезжаем только на экстренные случаи. В выходные и будние дни вечером и ночью все заявки обрабатываем мы.

Кроме базы на К.Чорного у "аварийки" есть еще два помещения: на проспекте Рокоссовского и улице Матусевича. Там есть комната отдыха, чайник, холодильник, в ожидании вызовов экипажи могут отдохнуть.

Из открытой двери доносятся голоса операторов. Заходим туда.

– Там течь во втором подъезде. Чтобы не гнать другой экипаж, посмотри уже, что в этом подвале, – слышим указание.

Ирина координирует работу сантехников, Елена дает задания электрикам. Работа у женщин напряженная: звонки раздаются постоянно, по одному телефону они общаются с заявителями и операторами службы 115, по-другому – дают информацию работникам, оба телефона могут звонить одновременно. Кроме того, им необходимо постоянно следить за новыми заявками на компьютере.

– Номера квартиры в заявке нет, дозванивайтесь и узнавайте, это ваша обязанность – оформлять заявки должным образом, – на повышенных тонах общается по телефону Елена, а затем, обращаясь к нам, объясняет: – Заявки сейчас принимаются службой 115, они обязательно должны брать у заявителя номер телефона и номер квартиры. Когда этой информации нет, экипажам или нам приходится самим дозваниваться, узнавать, мы теряем время.

Ирина поясняет: раньше, чтобы вызвать "аварийку", жильцы звонили им напрямую. Тогда работать было проще, потому что она общалась непосредственно с заявителем и могла понять, что у него происходит, срочно нужна помощь или можно дождаться открытия ЖЭСа, могла дать рекомендации по телефону. Но уже лет 7 как все заявки принимает единая диспетчерская служба, операторы которой не вникают в суть проблемы, а просто передают общую информацию в аварийную службу. Из-за этого часто случаются недопонимания, экипаж едет на вызов впустую.

– Если нам не дадут номер квартиры, мы не знаем, в какой подъезд идти. Да нам попросту не откроют двери, скажут, что не вызывали. Кроме того, из-за отсутствия общения с заявителем появилось много "пустых" выездов, когда наша помощь не нужна. Например, появляется заявка, что в подъезде течет. Мы можем созвониться с заявителем и узнать, что текло позавчера, радиатор сняли, просто воду никто не убрал. Или чистили в подвале засор, грязь осталась, жильцы жалуются на запах. Даже если экипаж приедет, грязь и воду убирать мы не будем, мы оказываем только экстренную помощь, а чистить – обязанность ЖЭСа, – говорят операторы.

По нормативу время прибытия аварийной службы составляет 30 минут. Но так как все машины обычно заняты на вызовах, заявки делятся операторами по степени срочности. Например, на залитие квартир, засоры, когда существует опасность для здоровья людей, возможна порча имущества, бригада выезжает в первую очередь, на течь в подвале – после. Но опять же из-за нехватки информации бывают случаи, когда требуется немедленная помощь, а данных об этом нет.

Сейчас на компьютере у Ирины 54 активных окошка. Прошлая смена сдала 200 выполненных заявок только по водоснабжению.

– А сколько еще отсеется... Если нам приходит информация о местном засоре или бытовом залитии, когда людям не требуется экстренная помощь, эту информацию мы перенаправляем в ЖЭС. Но в любом случае сейчас количество заявок небольшое. Когда были морозы и новогодние праздники, было сложнее.

Некоторые заявки повторяются из года в год. Например, за несколько недель до включения отопления возрастает количество проблем по электрике, так как люди начинают активно включать обогреватели. В новогоднюю ночь подвыпивший народ разбивает бачки унитазов. А после нового года может возрасти количество засоров, когда люди начитают избавляться от остатков новогоднего стола через канализацию.

По словам операторов, большая часть заявок поступает из старого жилого фонда. Если говорить по районам, в лидерах по количеству проблем – Заводской, Партизанский, Ленинский, Фрунзенский районы, но в целом заявки поступают со всего города. В новостройках тоже приходится работать: когда дом сдается, люди массово начинают делать ремонты, остатки строительных смесей попадают в канализацию. Так как жильцов мало, сток небольшой, все это оседает в горизонтально расположенных канализационных трубах, которые в результате забиваются. Для промывки труб в организации есть специальная машина WOMA, которая подает в канализацию воду под давлением и промывает трубы. Если же машине не удается справиться с засором, канализацию приходится разбирать и чистить трубы вручную или менять.

Смена с "буханкой"

На часах около 14.00, на базу приезжает один из экипажей, чтобы забрать нас и показать свою работу. Сантехники в службе ездят на УАЗ-3909, или "буханках". Эти автомобили выпускаются без значительных изменений с 1965 года и до недавнего времени были популярны у различных служб: и в аварийной, и как автомобиль скорой помощи, и в милиции, и у военных. Конечно, в Беларуси большинство организаций уже практически полностью перешло на машины других марок, но "буханки" еще можно увидеть на дорогах.

– На УАЗах работают сантехники, так как им приходится возить габаритные трубы, проволоку для чистки канализации. Года 4 назад мы обновили автопарк и закупили Peugeot Partner, на которых ездят сейчас электрики, чей инструмент занимает меньше места. Машины относительно молодые, но за 5 лет уже "намотали" по 150 тысяч километров. Те УАЗы, которые работают сейчас, закупались с 2009 года по 2014-й. Более старые машины у нас с 4-ступенчатой коробкой передач и карбюратором, те, что помоложе, оборудованы инжектором и 5-ступенчатой "механикой", – рассказывает по дороге к автомобилю начальник смены.

В целом, по словам сотрудников, из положительных сторон автомобиля можно отметить то, что он небольшой, может проехать и припарковаться даже в самом тесном дворе, но в то же время вместительный. В машине два ведущих моста, поэтому хвалят работники хорошую проходимость, высокий клиренс – можно заехать на любой бордюр или сугроб. Машины экономичны в обслуживании. В аварийной службе транспорт полностью ремонтируется механиками предприятия, в год обслуживание 15 автомобилей обходится порядка 40.000 рублей. Основные нарекания ожидаемо касаются комфорта и температуры в салоне.

Водителя-сантехника, с которым мы поедем работать, зовут Виталий, его коллега – Николай. Мы поедем на улицу Свердлова, 32. Вводные данные – залитие квартиры.

По дороге спрашиваем у мастеров, выдают ли им на предприятии маски, не страшно ли ходить по квартирам в условиях эпидемии.

– Конечно, страшно, – отвечает Николай. – Маски на предприятии нам выдали многоразовые, но у нас на всякий случай есть с собой одноразовые. Когда была первая волна, сантехникам из ЖЭСа запретили ходить по квартирам, а нам приходилось. Несколько жильцов нас предупреждали, что они на изоляции, не пускали в квартиру. А так у нас на предприятии человек 10 переболело, я в том числе. Несмотря на то что мне 61 год, я перенес вирус достаточно легко, находился дома 2 недели на изоляции, потом пошел на работу, в больницу не обращался...

Мы на месте, в доме 1956 года постройки в районе железнодорожного вокзала. Звоним в домофон, двери открывает пожилой мужчина, пропускает нас в ванную. Там отодвинута стиральная машинка, стоит пластмассовая коробочка, в которую из трубы сочится вода.

– Заметил сегодня в 7 утра. Зашел в ванную – мокрый половичок. Сначала грешил на 6-летнюю правнучку, но потрогал – вода теплая. Стал отодвигать машинку – и самые плохие предположения подтвердились.

Вопреки опасениям, все коммуникации в подвале оказываются в порядке, но перекрыть воду мы не можем – где найти вентиль, который перекрывает воду? Попытки поиска в бомбоубежище и подвале жильца не приводят к успеху. Приходится искать ключи от подвала соседнего подъезда, но и там крана нет.  В конце концов становится понятно, что он находится на техническом этаже сверху, ключи от которого должны храниться в аварийном запасе на ул. Воронянского.

К сожалению, приехав на место, выясняем, что ключей там нет. Проходит около часа, после чего появляется информация, что дом был недавно передан на баланс ЖЭСа, а до этого находился на обслуживании Белорусской железной дороги, работники которой не успели еще передать ключи. В результате заявка отправляется в аварийную службу железной дороги, а Виталий и Николай едут на следующий вызов.

Мы мчим в Чижовку, в многоэтажку на улице Уборевича. Как говорит Виталий, на дороге по отношению водителей он не замечает отличий – едет он на личном автомобиле или на машине аварийной службы. И рассказывает о работе в оттепель:

– На прошлой смене, как морозы начали утихать, начали рваться батареи отопления в подъездах. Где-то в трубе оказался воздух, циркуляции не было, батарея замерзла. А как начало все оттаивать, батарея лопнула. Как заступили на смену, сразу вызов был на улицу Асаналиева. В подъезде пар, люди не могли выйти. Потом был такой же вызов на Каховскую и улицу Герасименко.

Подъезжаем к дому №146, звоним в квартиру. Двери открывает пожилая женщина, показывает на подтеки в прихожей.

– А к соседке поднимались? – спрашивает Николай.

– Мне 90 лет, ей столько же. И она не первый раз меня топит, – отвечает та.

Поднимаемся этажом выше, звоним. За дверью никакого движения – хозяйка либо не слышит, либо ее нет дома.

– Труба дело, – вздыхает Виталий. – Если не удастся дозвониться, придется всему стояку до завтра перекрыть и горячую, и холодную воду – мы же не знаем, какая течет. Надо разговаривать с хозяйкой еще раз. У нее с потолка не капает, может, потерпит до завтра или даст телефон детей соседки.

Повторно до заявительницы удается дозвониться не сразу – очевидно, звонка она не слышит. Еще раз связываемся с ней через домофон. Женщина перекрывать воду не хочет, готова потерпеть до завтра. Что касается родственников соседки, то, как мы поняли, они находятся на самоизоляции и приехать не могут.

На часах около 17.00, обычно в это время экипаж едет на обед. Но сегодня диспетчер не отпускает, просит заехать по пути еще на две заявки.

– У нас 120 новых заявок, – говорит Ирина по телефону. – Работы на целую ночь.

В машине на время повисает грустная тишина – Николай и Виталий понимают, что остаток смены спокойным не будет.

На этот раз едем в Серебрянку, в пятиэтажку через дорогу от магазина "Полесье". Информация о проблеме противоречивая: написано, что засор межэтажный, но указано, что квартира находится на первом этаже. Придется доставать трос.

По приезде на место становится понятна причина этих противоречий: на первом этаже в подъезде всего одна дверь – то ли квартира, то ли запасной выход. Заявитель – пожилая женщина, физически живет на втором этаже, пояснила, что первый этаж – это магазин.

– Я живу одна, дети отдельно. Вода вонючая такая идет в ванне. Я-то в раковину и канализацию ничего не кидаю, регулярно гели заливаю для профилактики. Волос накидать не могла, – показывает она на свою короткую, почти под машинку, стрижку. – А сверху соседи могут чего угодно набросать. Да и капремонт у нас только в августе закончился. Жили себе спокойно, а тут на тебе.

Сотрудники проверяют ванну – вода действительно не стекает.

– Что же, если нет ревизионного отверстия в канализации, будем сверлить в трубе отверстие для троса, потом заклеим.

Канализационные трубы проходят прямо в квартире в прихожей, чтобы до них добраться, нужно открутить 6 саморезов. Правда, в последний момент мастерам приходит мысль проверить унитаз – вода сходит хорошо.

– Тьфу, зря снимали обшивку, это же местный засор, – возвращая доску на место, объясняют сотрудники "аварийки". – Вам в ЖЭС обращаться надо, у них трос поменьше, наш не влезет. Мы заявку передадим, но вы на всякий случай позвоните 115, сантехники придут и все сделают...

Около 18.30 экипаж, завершив еще одну заявку и оформив документы, отправляется на базу, а мы решаем сделать еще несколько заявок с электриками во Фрунзенском районе и прокатиться на их Peugeot.

"Хороший автомобиль"

Электрики Геннадий и Александр ездят в новом Peugeot Partner, купленном в 2016 году, и очень рады, что пересели на него с "буханки", на которой работали раньше.

– А что впечатлениями делиться? Хороший автомобиль. Все как в обычном легковом. Комплектация небогатая – подогревов-кондиционеров нет, но в машине тепло и удобно, – говорят они.

После спартанских условий УАЗа кресло Peugeot действительно мягко обнимает пассажира. Места здесь, конечно, меньше, да и столика для заполнения документов нет, но при выборе машины для ежедневной работы большинство водителей, не сомневаемся, остановилось бы на Peugeot.

У электриков, в отличие от сантехников, за каждым экипажем закреплен свой район. Геннадий с Александром работают только по Фрунзенскому.

– По электрике стандартная жалоба – нет света в квартире. Еще звонят, когда нет света в подъезде, – поясняют специалисты.

Первая наша заявка – на улице Матусевича, 53. В квартире нет света, автоматы, которые жильцы могли бы включить самостоятельно, включены. Александр достает из кармана ключи, которые одинаковы для всех домов, открывает щиток и включает автомат – свет загорается. Жильцы проверяют свет во всей квартире – все работает.

– А у нас тут одна розетка, похоже, сломалась. Мы в нее и включали, когда свет отключился, – говорит женщина.

Александр советует ей не пользоваться больше этой розеткой, а завтра вызвать электрика из ЖЭСа.

В доме на улице Одинцова нас ждет пенсионерка – в квартире перегорела лампочка, выбило автомат. Знающий человек включил бы его самостоятельно, так как доступ к нему у жильцов есть, но женщина, очевидно, не рискнула и вызвала специалистов. Секунда – и свет загорается. 

Последняя на сегодня заявка на той же улице Одинцова – поступила жалоба на отсутствие света в подъезде. Перед тем как ехать на объект, сотрудники заехали в ЖЭС, чтобы взять ключи от щитовой. Индикатором фазы они проверили все контакты в щитке – все оказались рабочими. К тому же света не было только на первом этаже – с улицы было видно, что на некоторых других лестничных клетках свет горел. По словам Геннадия, это вышел из строя либо акустический датчик на этаже, либо сам светильник, менять который будут сотрудники ЖЭСа.

На часах 21.00, заявок у экипажа пока нет. Работники аварийной службы останутся в автомобиле, чтобы, когда появятся вызовы, сразу поехать работать, а мы отправляемся домой. Как говорит Геннадий, это затишье временное, до часу ночи работы у них еще хватит.