В Сети на одном из форумов даже завелась отдельная ветка "КИА, купленные в России, не ставят на гарантию в РБ". И тут в начале февраля компания "Автопалас-М" порадовала, заявив о готовности гарантийной поддержки KIA, ввезенных из РФ. Одним из условий должно было стать наличие сервисной книги и прохождение контрольного осмотра на сервисной станции официального дистрибьютора KIA Motors в Минске. Но осмотр вовсе не бесплатный: 1.601.600 руб. - для легковых моделей, 1.759.800 - для внедорожников. Вроде бы все прояснилось, однако клиенты, которых не устраивало такое положение дел (необходимость платить за осмотр, постановка на гарантию исключительно в Минске), обратились в редакцию abw.by.
Если вкратце, то инициативная группа хотела получить ответы на следующие вопросы:
- Почему за постановку на гарантию дистрибьютор берет деньги?
- Почему контрольный осмотр можно пройти только в Минске?
- Почему гарантийные обязательства сохраняются лишь в случае обслуживания дилерскими станциями на территории Беларуси?
Мы обратились напрямую в "Автопалас-М" и, чтобы не играть в испорченный телефон, предложили устроить круглый стол, куда пригласили представителей группы "недовольных" и где сами присутствовали в качестве третьей стороны. Итак, в результате напряженных переговоров встреча все-таки состоялась, а мы приводим наиболее острые вопросы и ответы на них.
"Когда к нам посыпались обращения от клиентов, лишенных гарантии, было принято решение все расходы по гарантийному обслуживанию взять на себя"
Андрей Крутько, клиент: Со стороны потребителя предложение по платной постановке на гарантию выглядит очень топорно. У многих владельцев сложилось впечатление, что их принуждают мыть автомобиль за полтора миллиона рублей. Ведь вся предпродажная подготовка уже была проведена российским дилером, если мы говорим о новых машинах. Однако есть мнение, что производитель не компенсирует расходы по гарантийным обязательствам белорусскому представителю марки, поэтому вы такой "платной" гарантией попросту формируете страховочный фонд, за счет которого будет осуществляться ремонт. Это так?
Сергей Федоренко, директор ООО "Автопалас-М": На самом деле, как и раньше, у корейцев на сегодняшний день есть четкая позиция (это касается и бренда Hyundai) - автомобиль, завезенный из другого региона, считается "серым" ввозом, на него не распространяется гарантия официального дилера. Это правило действует давно, и наша компания ему следует начиная с 2006 года, когда мы начали работать с KIA. Точно такое же правило действует и для машин, которые россияне в свое время ввезли в Россию из Беларуси. Но прежде это были единичные случаи, подобных вопросов у клиентов не возникало, никакой шумихи не было. Когда же в прошлом году ввоз из России стал лавинообразным, когда к нам посыпались обращения от клиентов, лишенных гарантии, было принято решение все расходы по гарантийному обслуживанию взять на себя. Потому что пока от штаб-квартиры производителя, куда мы обращались не единожды, положительного решения нет, правило разделения на регионы по-прежнему действует.
Что касается платы за постановку на гарантию. Клиенты, которые уже воспользовались этой услугой, видели, что мы проводим полную диагностику. Более того, именно такая проверка позволила выявить ряд проблемных машин - с непонятной датой выпуска, с неисправностями. Владельцам этих машин мы предлагали исправить за свой счет такие нюансы, после чего мы готовы поставить машину на гарантию. На самом деле это оплата никак не покроет наши риски, потому что мы предоставляем гарантию 5 лет, а как вы знаете, в той же России некоторые импортеры и дилеры продают дополнительный год-два гарантии, но за гораздо большие деньги. В общем, эти 100 долларов не покроют наши риски.
Объяви мы такую акцию бесплатно, три тысячи пригнанных из России машин загрузят нам сервис на полгода, и мы будем работать бесплатно. Объявить постановку на гарантию без осмотра мы тоже не можем, потому что к нам приезжают не только новые машины, но и двух-трехлетние. И получить ситуацию, когда к нам клиент приедет лишь для того, чтобы устранить какую-то проблему, позволить не можем.
Поймите, мы коммерческая организация, мы должны выходить хотя бы в ноль. Понятно, что потом эти клиенты, возможно, совершат повторные продажи, но работать в убыток невозможно.
Что касается заключения договора, то на сегодняшний день в России и Беларуси существуют различия в гарантийных условиях: небольшие, но они есть. Имеются общие рекомендации производителя, но есть определенные корректировки. В частности, я знаю, что на форуме поднимался вопрос по Sportage, который собирают в России: почему на него гарантия три года, а не пять? Так как мы сами предоставляем гарантию, мы могли бы ограничить ее и двумя годами, и годом. Но было принято решение обеспечить Sportage трехлетней гарантией, которая предоставляется и на машины, проданные в Беларуси. И эта гарантия ничем не отличается от той, которая предусмотрена системой KIA. Еще плюс два года, которые есть в России, добавляет российский импортер за свой счет.
"Нам было бы легче, если бы все тогда разложили по полочкам"
Алексей Хвощинский, редактор abw.by: Объединившиеся на соответствующей ветке форума владельцы KIA не единственные, кто обращался к нам в редакцию. Просто их голос прозвучал наиболее громко. Сейчас, оглядываясь назад, как считаете, не честнее ли было рассказать своим потенциальным клиентам всю ситуацию как есть: производитель не идет на уступки, но белорусский представитель марки готов взять на себя риски и расходы по гарантийному обслуживанию? Не было бы это выгоднее с точки зрения имиджа KIA в Беларуси? Ведь, по сути, сегодняшней встречи могло бы и не быть…
Сергей Федоренко, директор ООО "Автопалас-М": Легко быть умным задним числом…
Алексей Хвощинский, редактор abw.by: Нам-то еще проще, ведь мы никакой финансовой ответственности перед вашими клиентами не несем…
Сергей Федоренко, директор "ООО "Автопалас-М": А как эта ситуация в целом повлияла на имидж корейского концерна? С одной стороны, мы объявили: приезжайте, ставьте на гарантию, только пройдите контрольный осмотр. С другой - не сделай мы этого, на форумах наверняка появились бы недовольные: мол, вот эти коммерсанты снова жалуются, работать не хотят и т.д. Поэтому мы просто не хотели выносить наши внутренние трения на всеобщее обозрение. Решили не расшифровывать, а просто указали, что появилась такая возможность.
Честно скажу, даже в начале февраля еще была некая надежда, что все решится в нашу пользу. Ведь холдинг (имеется в виду "Атлант-М". - Прим. авт.) подготовил информацию о том, что все марки готовы обеспечить гарантийные обязательства по машинам из России, и мы были последними, у кого гарантии не было. Мы ждали до последнего, но снова поступил отказ. И тогда было два пути: либо совсем забыть о гарантии, либо взять все риски на себя. Мы выбрали второе. И поначалу получили очень положительный отклик от клиентов - люди поехали.
С позиции сегодняшнего дня, если смотреть на эту волну негатива, соглашусь: нам, наверное, было бы легче, если бы все тогда разложили по полочкам.
Алексей Хвощинский, редактор abw.by: Давайте исходить из того, что имеем сегодня. Читатели интересовались, можно ли совместить контрольный осмотр с ТО? Если да, то сколько на этом можно сэкономить?
Дмитрий Король, начальник отдела сервиса: Это возможно. По работам есть пересечения. Осмотр автомобиля на подъемнике (249.900 для легковых авто, 290.400 для внедорожников) и подключение диагностического прибора (199.900 для легковых, 232.300 для внедорожников) аналогичны в обоих случаях. Кроме того, если машина чистая настолько, что наш специалист может провести процедуру оценки состояния ЛКП, сэкономить можно еще 135.000. Но нужно понимать, что имеет смысл приехать при пробеге 1500 километров и быть уверенным, что с авто все в порядке, нежели при пробеге 15.000, когда вероятность возникновения какой-то проблемы, которую можно было исправить по гарантии, вырастет. Мы не ставим клиентов в жесткие рамки - каждый сам выбирает, когда приезжать.
Алексей Хвощинский, редактор abw.by: Как считаете, по отношению к владельцам KIA в регионах необходимость проходить контрольный осмотр исключительно в Минске - это честно? Ведь представители KIA есть по всей республике.
Сергей Федоренко, директор ООО "Автопалас-М": Мы отвечаем финансово по всем гарантийным случаям. Если клиент, воспользовавшийся нашим предложением, поедет к региональному представителю, то его там обслужат. Ни клиент, ни региональный представитель не несут никаких затрат или рисков. Риски несем только мы - ООО "Автопалас-М". Поначалу были мысли подключить и их, но мы не можем в полной мере контролировать всю процедуру осмотра. Мы хотели исключить возможность злоупотреблений любого рода. Мне кажется, если человек съездил в Орел за машиной и сэкономил энную сумму, то ему не составит труда приехать в Минск для постановки на гарантию.
Наверное, здесь есть определенное неудобство, но, повторю, мы несем все финансовые риски, поэтому хотим быть уверены в том, что контроль был проведен по всем правилам. Чтобы не было такого, что брат-сват приехал, они с мастером как-то договорились…
Алексей Хвощинский, редактор abw.by: А здесь брата-свата быть не может?
Сергей Федоренко, директор ООО "Автопалас-М": Нет, это исключено, у нас серьезное предприятие, строгий контроль…
Алексей Хвощинский, редактор abw.by: То есть там предприятия несерьезные?
Дмитрий Король, начальник отдела сервиса: Нет, мы имеем в виду другое. Этот осмотр требует определенной материально-технической базы. В нашем распоряжении есть необходимая линия диагностики, стенды, которые своевременно обслуживаются, есть база данных по всем автомобилям… Если говорить конкретнее, то, к примеру, мойка кузова может осуществляться как до осмотра на подъемнике, так и после, потому что чистый кузов необходим для того, чтобы оценить состояние ЛКП. Эта же процедура мойки включена в перечень работ по плановому ТО - раз в год мы обязаны проверять кузов. Также мы проверяем эффективность тормозной системы, состояние подвески, подключаем диагностический сканер, проверяем углы установки колес, чтобы понимать, есть ли нарушения геометрии кузова. Кроме того, мы проверяем, кто, когда и как приобрел автомобиль. Потому что в России реализацией новых машин занимаются не только дилерские предприятия, но и компании, которые очень хотят выглядеть как дилеры. Вносились ли в базу данные конкретного авто - все это нужно проверить.
Сергей Федоренко, директор ООО "Автопалас-М": Давайте не лезть слишком далеко. Все риски несет ООО "Автопалас-М". Поэтому одно из наших условий - посещение нашей станции для проведения контрольного осмотра. Мы как компания, которая будет в будущем оплачивать все расходы по гарантийным случаям, хотим на 100 процентов быть уверенными в том, что автомобиль исправен. Что он не сварен из двух частей, что он не упал с автовоза, а потом был продан под видом целого и т.д. На самом деле мы уже столкнулись со случаями, когда техническое состояние авто не позволяет нам поставить его на гарантию. Мы хотим себя обезопасить. Все последующие ТО клиенты могут проходить у региональных дилеров, здесь никаких вопросов.
Алексей Хвощинский, редактор abw.by: По каким сервис-планам обслуживаются автомобили KIA, пригнанные из России? Европа или Россия? Нормальные или тяжелые условия эксплуатации?
Дмитрий Король, начальник отдела сервиса: Условия, которые прописаны в России, анонсируем и мы. Потому что есть вероятность, что владельцы, к примеру, KIA Sportage, которые купили машины в России, впоследствии обратятся туда же, чтобы воспользоваться оставшимися двумя годами гарантии. Мы не знаем, как будут реагировать российские дилеры на то, что машина обслуживалась в Беларуси по нашим сервис-планам. Чтобы не было повода снять такого клиента с гарантии, мы все делаем в соответствии с тем, как это прописано для России.
Андрей, клиент: В работе с проблемными машинами у производителя существует понятие TSB - technical service bulletin, технический сервисный бюллетень, где прописываются рекомендуемые операции по устранению каких-то недоработок или ошибок, допущенных на стадии проектирования или сборки. У меня есть сведения, что автомобили, для которых в России предусмотрены некоторые работы, в Беларуси получали отворот-поворот.
Дмитрий Король, начальник отдела сервиса: Это еще раз говорит о том, что у KIA гарантия региональная. У нас какой-то необходимости или обязанности отслеживать те бюллетени, что поступают на российский рынок, нет. Мы получаем ту информацию, которую производитель считает нужным представить для нашего региона. Все подобные случаи обрабатываются отдельно, идет работа индивидуально с каждым клиентом.
KIA, приобретенные за пределами Беларуси позже 1 мая 2015 года, не поставят на гарантию. Даже за деньги
Вчера, 22 апреля, буквально в момент подготовки материала к публикации мы решили еще раз проверить сайт KIA в Беларуси - вдруг по итогам встречи, которая состоялась еще 14 апреля, появилась обновленная расширенная информация? Однако вместо этого обнаружили, что еще 17 апреля была опубликована новость, которая фактически ставит крест на тех российских KIA, которые будут приобретены позже 1 мая 2015 года, - их просто не поставят на гарантию.
Вчера же с сайта kia.by пропала информация о том, что ООО "Автопалас-М" принимает на гарантию автомобили, приобретенные за пределами Беларуси. Кстати, в начальную версию, которой мы пользовались для подготовки новости еще 5 февраля, правки все-таки были внесены: все, что касается цены, убрали. Чтобы в этом убедиться, достаточно сравнить оригинал нашей новости и снимок, сделанный мною вчера же.
Однако и эта версия, судя по всему, долго не продержалась.
В своем комментарии Илона Полещук, руководитель отдела маркетинга ООО "Автопалас-М", отметила следующее:
"Гарантийная политика KIA Motors Corporation осталась неизменной: автомобили, произведенные в РФ и зарегистрированные в Беларуси, считаются "серыми" и не обеспечиваются гарантией корпорации. Оценив свои экономические риски, "Автопалас-М" принял решение о прекращении действия акции о принятии на гарантию таких авто. Сопутствующим фактором при принятии подобного решения стали проблемы, с которыми столкнулись работники нашей СТО при обслуживании машин российской сборки. Например, при разборке некоторых узлов оказалось, что не все запчасти полностью идентичны оригинальным, при этом на них отсутствуют необходимые маркеры. Заказать новую подобную запчасть невозможно ни в Европе, ни в Корее. Выполнить перед клиентом гарантийные обязательства становится проблематичным. При этом все принятые обязательства по уже заключенным договорам с владельцами автомобилей, безусловно, будут выполняться".
Наш вердикт
Так как беседа продлилась более полутора часов, мы посчитали нужным и возможным выделить лишь самое главное. А главное в этой истории то, что информация в современном мире циркулирует с огромной скоростью. Особенно в Интернете. Повлиять на интенсивность ее распространения почти невозможно. Однако научиться с ней работать реально, и это есть важнейшая задача любой структуры. Ведь на место создавшегося вакуума придут более ушлые и менее принципиальные конкуренты, придут те, кто захочет из скандала извлечь свою выгоду, придут, наконец, клиенты, которых вроде все устраивало, однако они слышали, что "что-то не так с гарантией".
Надеемся, все владельцы автомобилей KIA, приобретенных в России, нашли здесь ответы на свои вопросы. Хотя еще раз хотелось бы подчеркнуть, что сложилось четкое ощущение, будь вся та информация, которая прозвучала за круглым столом, озвучена раньше, проблемы как таковой не возникло бы. И, что исключительно важно, изначально проигрышную позицию можно было повернуть в свою сторону.
Алексей ХВОЩИНСКИЙ Фото из архива редакции
ABW.BY
Материалы по теме
KIA в Беларуси примет на гарантию российские машины. Кто следующий? (обновлено)
Чтобы оставить комментарий, необходимо войти на сайт