Дилер не нашел неисправность и отказал в ремонте. Что решил суд?

Черный экран и вибрации, которые не смогли найти

Наталья рассказывает, что все регламентные ТО (раз в год или каждые 15 тыс. км) ее машина проходила на станции столичного дилера ООО "ЭЙС-МОТОРС". На кроссовере она ездит нечасто, пробег на сегодня составляет всего 30 тыс. км. Однако несколько месяцев назад Q8 начал "радовать" неполадками.

"Периодически зависала камера: черный экран не отображал информацию вокруг автомобиля. Спустя какое-то время работа камеры восстанавливалась сама собой, а потом подобный дефект возникал еще несколько раз. Вдобавок к указанной неисправности появилась вибрация автомобиля при езде на определенных скоростях", – вспоминает хозяйка машины.

Так как гарантия на автомобиль еще не закончилась, 15 июня Наталья вместе с супругом обратилась к мастерам с заявкой, в которой указала периодически возникающие неисправности: не работают камеры кругового обзора, автомобиль дергается, вибрирует при движении.

"Работники автосервиса сделали компьютерную диагностику, которая, по их словам, не обнаружила ошибок, имеющих отношение к заявленным повреждениям, а для проверки вибрации даже не провели пробную поездку, – возмущается Наталья. – При этом мне не выдали документы о проведенных работах (заказ-наряд, результаты диагностики), а просто сказали: "Поезжайте домой. Раз нет активных в настоящее время ошибок, значит, нет и неисправностей у автомобиля".

Муж Натальи эмоционально отреагировал на конфликт и повесил на машину вот такую наклейку

Уже дома Наталья поняла, что им не выдали заказ-наряд на проведенные работы, и попросила супруга вернуться за документами в салон. Но выдача бумаг затянулась...

"Вначале работники официального дилера убеждали мужа в том, что на бесплатные работы документы не выдаются. Однако спустя полтора часа и после того, как менеджер созвонилась с руководством автоцентра, их версия изменилась – было предложено распечатать бумаги на платной основе. Только после настойчивых требований всё-таки был предоставлен заказ-наряд, но на платную диагностику, которая якобы ничего не обнаружила".

"Понимаете, в чем суть, – продолжает Наталья. – Мы обратились к дилеру для того, чтобы он устранил недостатки автомобиля по гарантии и бесплатно, как это должно быть, а нам предложили на "коммерческой основе", то есть за деньги, и при этом еще и неисправность не устранили, мол, нет ее, компьютер не находит. А за что тогда платить? И дело тут даже не в 24 рублях, которые мой супруг решил все же заплатить, чтобы избавить нас от дальнейшего общения с представителями дилерского центра, а в принципиальной позиции, согласно которой должно быть соблюдение правил обслуживания".

Наталья осознала, что дело движется к суду. Пришлось обращаться к адвокату для подачи иска в суд. 

Что говорит адвокат

Игорь Каратченя из Минской областной коллегии адвокатов, который занимался делом хозяйки Audi Q8, детально объяснил, почему у нее были все основания для похода в суд:

"Перечень документов, оформляемых при сдаче и получении автомобиля из ремонта, указан в государственном стандарте Республики Беларусь СТБ 1175-2011 "Обслуживание транспортных средств организациями автосервиса. Порядок проведения", утвержденном постановлением Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь от 10.06.2011 №30 "Об утверждении, введении в действие, изменении и отмене технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации" (далее – СТБ 1175-2011). Данный стандарт содержит отсылочную норму к Правилам бытового обслуживания потребителей, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.12.2004 №1590 (далее – Правила).

В соответствии с пунктом 92 Правил бытовые услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств, оказываемые в присутствии потребителя, такие как шиномонтажные и шиноремонтные, уборочно-моечные, полировочные, смазочно-заправочные, регулировочные, диагностические услуги, а также техническая помощь на дороге и услуги, выполняемые передвижными комплексами сервисного обслуживания, оказываются с выдачей по требованию потребителя документа, подтверждающего факт оказания данной бытовой услуги, содержащего сведения, указанные в пункте 104 Правил, при условии соблюдения установленного порядка расчётного и (или) кассового обслуживания.

Продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости – провести проверку качества товара, в том числе с привлечением ремонтной организации. Продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан проинформировать потребителя о его праве на участие в проведении проверки качества товара, а если такая проверка не может быть проведена незамедлительно, то также о месте и времени проведения проверки качества товара. Ремонтная организация при получении товара от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) для проведения проверки качества товара обязана провести такую проверку в течение трех дней со дня получения товара".

Что говорит дилер

Мы также обратились к официальному дилеру Audi, чтобы узнать позицию его представителей в этом конфликте:

"Audi Центр Минск" является официальным дилером и производит обслуживание и ремонт всех моделей Audi в соответствии с технологической документацией изготовителя. В течение срока гарантии при выявлении заводских неисправностей диагностика и ремонт автомобиля выполняются в порядке гарантийного обслуживания безвозмездно для клиента. 

Когда при диагностике заявленный недостаток не проявился, выполненные диагностические работы не включаются в гарантийное обслуживание и регулируются законодательством о возмездном оказании услуг.  

Мы не можем оказывать влияние на решение клиента о целесообразности использования СМИ и прочих ресурсов в интернете как способа привлечения внимания либо инструмента давления. Со своей стороны, мы готовы продемонстрировать представителю СМИ оформленные в установленном порядке документы, протоколы диагностики, где отсутствуют ошибки, что подтверждает исправность автомобиля в момент обращения.

"Audi Центр Минск" всегда готов оказать всем владельцам Audi любую поддержку, связанную с эксплуатацией их автомобилей, как гарантийную, так и после истечения срока гарантии. При объективном проявлении любой неисправности мы всегда на стороне клиента и рады помочь приведению автомобиля в исправное состояние". 

Что решил суд

Официальный дилер предложил Наталье пойти на мировую и выплатить ей сумму, уплаченную за диагностику, а также понесенные судебные расходы, всего – 524 рубля. 24 рубля суд посчитал необоснованным обогащением, о чем в принципе и был спор. Наталья со своей стороны отказалась от исковых требований и взыскания морального вреда. Стоило ли тогда все доводить до суда, а не решать вопрос на месте?

Неисправность все же была?

После поднятой шумихи в СМИ и соцсетях с семьей связался преподаватель Лидского колледжа по предмету "Электрооборудование и электронные системы автомобилей". В предоставленных дилером Audi диагностических актах он увидел то, что не увидели остальные. По его мнению, выявленные в ходе диагностики ошибки имеют прямое отношение к некорректной работе камеры.

Схема соединения блоков управления автомобиля Audi Q8

В систему кругового обзора входят камеры R242-246, которые подключены непосредственно к блоку управления J1121 (он указан в протоколе диагностики). В свою очередь этот блок управления передает информацию на межсетевой интерфейс J533 по шине данных FlexRay. Обнаруженная ошибка U112300 "Шина данных, прием неверного значения" как раз и говорит о том, что блок управления J1121 передает неверные сведения. Такова и вторая ошибка по передней камере (в протоколе диагностики C12B3FD), обозначенной на схеме R242, которая подключена к тому же блоку управления J1121. Таким образом, протокол диагностики подтверждает жалобу на периодическую проявляющуюся неисправность с камерой автомобиля.

"Моя Audi Q8 была отремонтирована при обращении в другой сервисный центр, который диагностировал ошибки и устранил некорректную работу систем автомобиля, – уточняет Наталья. – Отмечу, что в нашей семье две такие машины, и та, на которой ездит муж, в еще более дорогой комплектации. Удивительно, но или мне, или супругу приходится в среднем раз в две недели обращаться в сервисный центр дилера для устранения тех или иных возникших проблем с автомобилями этой марки. Ну вот как в совсем недешевом двухлетнем авто, находящемся на гарантии, в некоторых местах могли сгнить провода автоэлектрики?"